我是热线服务中心的张涵潇。本月，我累计处理各类民生诉求工单共计258余件，其中承办12345平台转办工单219件、城管平台工单39件，所有工单均做到及时响应、规范办理、闭环管理，确保件件有着落、事事有回音。
8月29日，我接到泰棉小区的用户投诉工单，反映家中频繁漏电、跳闸。用户称，经多方排查后，电工判定故障原因为前期自来水管道改造施工损坏室内电线，已造成家中空调、冰箱等家电设备受损，要求我公司到场核查处理。
        经现场查看后：用户厨房供水管道套管旁有绿色电线接头，外层包裹绝缘胶布，线路存在明显短路痕迹。现场无法直接判定责任归属。现场多次询问用户具体诉求，表示将收集情况上报研究处理。用户拒不明确具体诉求，仅要求我公司拿出处理态度，并限定24小时内出具处理意见，否则将持续投诉、扩大事态。 
        经了解现场情况后，我及时核实当年该小区的户改信息：泰棉小区于2011年统一实施一户一表改造工程。项目改造竣工后，直至本次投诉前，未收到该用户关于施工损坏线路的相关问题反馈。  该改造工程距今已15年，早已超出国家法定工程保修期限。为确保处置合规严谨，我专门咨询法律顾问。依据法律规定及“谁主张、谁举证”原则：目前无直接证据证实线路损坏为我公司施工导致，且无法排除15年间用户自行改造、维修、改动室内线路的可能性。因此需由用户提供有效举证材料，我将依据证据依法依规核查处置；若证据可证实属我公司施工责任，将按规定落实赔偿事宜。
        我始终本着为民服务、积极化解矛盾的原则，于是我多次主动联系用户沟通，力求协商化解问题： 
        1. 首次沟通：我向用户依法解释举证、责任认定相关流程，并明确表示公司可积极协商处置，引导用户明确具体理赔诉求。但用户听到依法处置相关表述后情绪失控，态度激动，并且主观认为公司“以法规刁难群众”，拒绝通过合法途径维权，随即挂断电话。 
        2. 二次沟通：在此期间，我已多次于用户联系，用户蛮横不讲理，要求我公司出具“电线损坏非自来水施工导致”的官方盖章证明。我明确告知无法出具该类证明，并再次依规解释处置流程，用户拒不接受，扬言持续投诉造势。
        3. 三次沟通：本着化解矛盾的原则，我再次于用户取得联系，用户称住建局已判定责任归属于我公司，于是我明确告知用户，可通过住建局开具正式书面责任认定文书，收到材料后我即刻汇报依规处置。用户对此不满，言语过激称：自来水公司“牛逼”，还得要求住建局给你们开具证明，质疑公司处置方式；后又称已报警处理、公安要求我公司出具证明，我告知用户如警方要求我公司出具相关证据，会与我司直接联系，被我戳穿后，用户进一步施压，扬言持续恶意投诉、捏造“蓄意纵火”等不实言论，同时表示将安排家中老人前往我公司营业场所滞留滋事，全程用户始终不明确告知具体赔偿诉求。 
        本次事件处置全过程，我均严格遵守法律法规及工作流程，态度积极、处置规范，用户家电损坏、线路故障无有效证据归责于我公司，其无端索赔、施压滋事的诉求无事实及法律依据。目前该用户对我公司合规处置结果不满，明确表示将通过持续投诉、线下滋事等方式施压维权。
        因近期12345对工单审核及舆情风险防控要求较高，我已将相关情况向领导汇报，并主动整理形成书面材料，报备至中心和12345，切实做好风险防范化解工作。
        后续我将持续做好沟通解释工作，留存全部沟通录音、现场核查、法务研判等佐证材料，坚持依法依规处置，积极应对后续投诉及舆情风险，稳妥化解矛盾。