在很多人看来，办理12345工单，只是在后台系统梳理材料、流转流程、对接各个部门。可我深知，只有练就扎实过硬的专业本领，才能把文字材料、办理流程和跨部门协调顺畅贯通。依托日常岗位沉淀下来的业务能力，我有幸借调到叮咚热线，负责群众来电接听工作。热线处在服务最前沿，隔着电话线倾听百姓心声，承接群众的各类情绪。不论处理12345工单，还是接听热线来电，我们坚守的初心始终一致：用心回应群众一桩桩急难愁盼，给出暖心稳妥的答复，换来群众“水畅人欢”的满意结果。
        坐在话机前，我最深的体会是，电话铃声一响，各类诉求便接踵而至。有人咨询水费缴纳，有人反映水压不稳，还有居民家中漏水，急得手足无措；也常会遇到接通电话就带着情绪的群众。刚接触热线工作时，面对群众的怒火，我心里难免觉得委屈。慢慢我才想明白，群众打来电话，矛头并不是针对我个人，而是被用水难题困住，心里焦急烦躁。我的工作，首先要接住群众的情绪，再妥善处置他们的诉求。
        印象最深的是本月一天中午，电话突然响起。我刚报出 “您好，自来水公司”，听筒那头就传来急促的质问：“你们怎么回事！我店里一屋子客人等着吃饭，突然停水了！菜炒到一半，锅都快烧干了！” 话筒里还夹杂着食客催菜的嘈杂声响。听得出是餐馆老板，正值午市高峰遇上停水，急得声音都沙哑了。
        说实话，对方的声音很大，震得我耳朵嗡嗡作响。但我没有急于辩解，也没有简单劝他“不要激动”—— 人在焦急的时候，这样的话只会火上浇油。我耐心回应：“先生，您先缓一缓，慢慢说，我认真听着。麻烦提供一下地址和缴费编号，我马上帮您核查情况。 等他报完信息，我一边记录信息一边询问细节：“水是突然断掉的，还是慢慢变小之后停掉的？”对方说是突然停水。我立刻查询系统，确认账户没有欠费、水表状态正常，初步判断需要先排查阀门情况。挂断电话后，我第一时间派发工单至网格员赶赴现场处置。网格员到现场核查后发现，是隔壁装修施工误关了供水阀门。工作人员当场打开阀门，并做好沟通解释。收到办结回单后，我第一时间致电回访。老板反馈供水已经恢复，可以正常炒菜营业，语气平和了许多，还带着歉意说：“刚才我太着急，说话冲了，不好意思姑娘。” 我笑着回复：“没关系先生，恢复供水不耽误生意就好，祝您生意兴隆！”
        挂断电话，心里满是踏实。这件事也让我不断思考，作为供水客服，我们到底要做些什么。很多时候，就是妥善接好每一张工单、认真接听每一通来电，读懂群众言语里的焦急，把事情跟进落实到底。群众需要的不是华丽动听的客套话，而是诉求有人受理、电话有人应答、难题有人解决。
        工单办理教会我系统思维：每一件群众诉求都要闭环管理，各个办理环节容不得半点松懈。热线接听则锤炼我的共情能力：每一通电话背后都藏着真实的生活难处，每一次沟通都要付出真心。工单处置与热线服务相辅相成，共同诠释着自来水公司“优质供水、真诚服务”的理念。往后，我也会继续坚守岗位，做一名接得住情绪、办得好实事、暖得了人心的供水人。