本人杜祎赫，女，27岁，现工作于公司营业管理中心，从事窗口服务、业务受理工作。自2020年8月入职以来，我始终以“用户至上，服务为本”为工作准则，始终秉持“微笑、热情、耐心”的服务理念，对自己保持高标准、严要求，深耕窗口服务一线。
        上周一的上午九点左右，外面的烈日正浓，一位满头白发的老人神色慌张的来到营业厅门口，额头上的汗珠顺着脸颊往下淌。我见状连忙让老人到休息区坐下，递上一杯凉白开。“大爷，您别急，有什么事慢慢说。”老人喝了口水，才缓缓开口：“姑娘，我家这个月水费怎么突然多了五十多块？我一个人住，平时就烧烧水、洗洗衣服，怎么会用这么多水？”说着，他从口袋里边掏水号边跟我念叨:“我家离得远，这次看到短信通知水费增加了这么多，是不是给我算错了呀？急得我一早就出门了，换乘了好几班公交车，想着来窗口咨询一下。我每月退休金就这点，多花一分钱都得算计着来。”
        看着老人焦急的神情，我心里一阵发酸。我接过老人的水费号和身份证，快速在系统中调出他的用水记录。数据显示，老人近两个月的用水量确实比上个周期多出了十几吨。我没有直接告知老人结果，而是先安抚他：“大爷，您别担心，咱们一起找原因。”
        随后，我详细询问老人近期的用水情况：“您家最近有没有换过水龙头？马桶冲水正常吗？有没有忘记关水的情况？”老人摇摇头：“水龙头没换过，马桶也没坏，我记性虽差，但关水的事从不敢忘。”
        考虑到老人独自居住，可能无法察觉隐蔽的漏水问题，为了找出原因，我与老人进行了长达半小时的交谈，在初步排除了几项常见可能性后，我建议他重点对家中的马桶和太阳能热水器进行排查。
        我拿出一张便签纸，写下简单的漏水排查方法：“大爷，您回家后可以试试这两个办法：一是把马桶水箱盖打开，往里面滴入几滴墨水，静置半小时全程不冲水，观察马桶内部，如果便池里出现有色水流，就说明水箱在漏水；二是晚上睡前把家里总水阀关掉，第二天早上看水表走不走字，要是走了，就是有地方漏水。”怕老人记不住，我还特意把步骤念了两遍，又在便签纸上标注了重点。
        三天后，老人再次来到营业厅，一见到我就笑着说：“姑娘，太谢谢你了！我回家按你说的方法查，还真发现马桶水箱在漏水，水流非常细小，不仔细看根本发现不了。我找师傅修好了，这两天用水就正常了。原本我还为这件事焦虑了好几天，不知道是哪里出了问题，向你咨询过后回家立刻就找到问题所在了，避免了我更多的损失，真是太感谢你了。”老人对我的服务态度、专业知识储备和业务能力赞不绝口，专程回来对我进行感谢。原来，服务的价值，就藏在用户解决问题后的笑容里，藏在这份跨越年龄的信任里。
        窗口工作这六年来，像这样的故事还有很多：为忘记带身份证的用户提供“容缺办理”，让他不用多跑一趟；为视力不好的用户逐字念业务条款，直到他完全理解；为电话咨询的用户提供详细解答，让他们少跑腿，一次性办完业务……这些看似平凡的小事，却让我深深明白：服务不是一句口号，而是在用户需要时，多走一步的坚持；是在用户焦虑时，耐心倾听的温柔；是在用户困惑时，专业解答的底气。