我是管网管理中心客服工作人员韩娟，主要负责热线接听、工单派发与调度协调等工作。2月份正值春节假期，虽然用户工单总量不多，但节前各家各户忙着打扫卫生，也是一段用水小高峰。在这个月里，我始终以饱满的热情和严谨的态度服务每一位用户，不仅做到认真倾听、耐心解答，更注重在第一时间准确判断问题根源，用专业能力为用户排忧解难。
       2月13日上午，我刚接起电话，就听到一位苹果园小区的用户劈头盖脸地质问："谁允许你们停水的？"对方语气冲动，言辞激烈，甚至夹杂着脏话。说实话，那一瞬间我的耳朵都有点发烫。但我知道，这时候不能急，更不能顶回去。我深吸一口气，稳住自己的情绪，用尽量温和的语气回应："师傅，您别急，先让我跟您说明一下情况。"原来，当天凌晨我们在东岳大街与长城路交叉口进行了管道停水改造，按计划要到中午12点才恢复供水，停水通知也提前两天发到了网络媒体及各个小区。可这位用户可能没留意到通知，一大早发现没水，又着急打扫卫生，情绪一下就上来了。我没有打断他，让他把话说完，然后一点点解释停水的原因、施工的必要性，并表示理解他的难处。虽然电话那头的声音始终很大，但渐渐地，他开始听我说话了，最后对我们的工作表示理解，没有再来电话或投诉。
       施工结束后，管道恢复供水，有时会临时出现区域性的水质发黄。用户看到水黄，第一反应就是"水能不能喝""是不是管道坏了"。每次接到这样的电话，我都先安抚用户情绪，告诉他们这是恢复供水后的正常现象，同时迅速调度外勤人员赶往水黄较严重的区域放水，配合主管道消防放水工作，尽最快速度恢复水质，保障用水安全。
       在日常工作中，我始终秉持"应答专业、沟通真诚、处事负责"的原则。我知道，每一个来电都是一份托付，每一次派单都是一次承诺。我会继续坚守"以用户为中心"的服务理念，在接听、协调、跟进、反馈的各个环节全心投入，用实际行动诠释供水服务的温度与担当，为公司服务形象的提升贡献自己的一份力量。