我是营业管理中心收费组张译文，日常主要工作是负责水费收缴、查询、水表更名过户等业务。
       11月10日的下午五点十多分，城市已渐入夜色，我正准备锁门下班，门口突然传来急促的声音。用户周女士脸色苍白、声音颤抖：“同志，求求你帮帮忙！我丈夫刚做完心脏手术回家休养，离不开热水，我忙到现在才发现水费没缴，明天就逾期了，万一停水可怎么办啊！我不会用手机缴费！”看到她焦急的样子，我安抚道：“大姐你别慌，我马上帮你办！”我快速回到窗口重启电脑、登录系统，接过周女士递来的水号，查询核对欠费信息。因周女士记错了水号，搜索核对多次才匹配到正确信息，我一边耐心核对，一边安抚周女士焦虑的情绪。十分钟后，成功缴费，周女士紧绷的神经终于放松说：“太谢谢你了！你这多留的十分钟，真是救了我们家的急！耽误你下班了。”我笑着递上票据：“照顾病人要紧，以后要是担心忘记缴费时间，就预存上水费，不用每次都来跑一趟。”
       这句简单的感谢，让我明白，对我们而言是延时的付出，对用户而言却是解燃眉之急的便利。窗口服务没有“截止时间”，只有“群众满意”的标准。
       11月17日的上午，一位用户怒气冲冲地来到高铁营业厅窗口“你们的抄表肯定有问题！这个月水费怎么突然涨了这么多？我们一家人用水都很节省啊！是不是乱收费！”大声质疑水费账单的准确性，言辞较为激烈。我没有急于辩解，而是先微笑着安抚用户情绪：“先生您先别生气，坐下来慢慢说，我先看一下，一定给您一个满意的答复。”我接待了他，查询系统数据后发现，赵先生家近两个月水费上涨，核心原因是用水量超出第一阶梯，按更高标准计费。进一步沟通得知，赵先生家是典型的“三代同堂”，夫妻二人、年迈父母加上三个上学的孩子，一共七口人，日常用水需求远高于普通三口之家。我立刻跟他说明原因，给他介绍“一户多人口”阶梯水价优惠政策，主动告知：“赵先生，你家人口多，符合申请条件，办理后能增加第一阶梯水量额度，每月能省不少水费。”告诉用户所需的户口本、身份证、亲属关系证明等材料，考虑到用户工作忙，我又告知他线上办理申请一户多人口步骤，让他可以选择更便捷的办理方式。最后，用户高兴地说道“太感谢你了！我以前都不知道这个政策，我现在就去开证明材料上传，真是帮我们减轻了负担，你们的服务太贴心了！” 窗口服务，要以“耐心”化解疑惑，用细致的解释、贴心的引导，让用户带着疑问来，揣着满意走。