xxxx 作为公司的最基层岗位，抄表岗主要职责是查抄水表、监管外包、解决用户问题和欠费清收。而贯穿所有这些工作的根本，就是服务用户、解决用户问题。我们的服务质量不仅直接关系到用户的满意度，更承载着公司的社会声誉，是公司实现长远良性发展的重要基石。
 xxxx 来营业中心这两年多的时间，我先后负责过十几个小区，比如泰然居、王府花园等等……。与用户建立有效的沟通模式，我的做法是耐心倾听、真诚解释、积极协调，展现出专业、务实解决问题的工作态度。
以水费催缴为例，这项工作远不止于费用的追缴，它更是我们主动发现用户需求、解决用户难题、用心提供服务的过程。
 xxxx 像泰然居、王府花园、长城一品这些刚交接的小区，由于之前水费都是物业收取，大部分用户都是被动等待催费，有的甚至从来没有交过费，所以都没有定期交水费的意识。我的工作目标是希望让每一户都懂得定期交费，我的工作方式是进小区物业群，定期推送我们泰安市自来水公司的公众号，并且详细介绍关注公众号、绑定账号和交费的操作流程，不会操作的用户可以打电话给我，或者添加我个人微信，我都耐心的引导，让用户学会操作交费。每次新的账单出来，我会在业主群推发交费提醒信息，注明本次交费的时间段，以及超过交费时间会产生违约金的规定，告知用户为避免带来经济损失，应按时缴费，并提醒邻居们相互转告。
 xxxx 我接过泰然居时，我们公司已收费半年，但很多用户还不知道怎么交费。有的是没有拿到交费卡，不知如何交费，有的用户名称和信息都是物业人员的，所以用户既没收到过催费信息，也不知道交费账号。整个小区欠费特别严重。了解情况后，我立刻与物业协调，尽快下发交费卡，督促物业工作人员到营业厅更正了那些注册在物业名下的用户信息。对于没有在业主群里的用户，我在物业处要来用户电话，逐户电话联系，并加上用户微信，把我们公司的微信公众号推给对方，引导其关注绑定交费。经过这一段时间的工作之后，泰然居的用户从此全部按时交费，进入良性循环。
 xxxx 王府花园是2023年交接。交接之后有些用户信息与水表数据不符，有的是同一商户，几个水表数据混淆，导致缴费以及开具发票都相应出错，也有的表身码与标注的水表位置及水表数据不符。我多次与物业沟通，反复核对，跑现场核实水表及用户信息，协调更正，妥善处理解决。同时我也在业主群推送我们公司的公众号和交费操作流程等。后来当我再次去到小区时，发现即便是常在楼下乘凉的老人们，也都清楚了及时缴费的重要性，都了解到逾期会产生违约金。大家都非常重视，自觉按时交纳水费。
 xxxx 当年10月份，王府花园一位用户想要绑定公众号看一下历史收费数据，却怎么也绑不上，我查询后发现她的用户名是楼户号，这样输上她的名字是无法绑定的，用户不理解，说明明是我的房子，为什么输入我的名字，却无法绑定呢，她情绪很急躁。我告诉她，可以带着房产证或购房合同和身份证去营业厅办理过户，但用户说既没有房产证也没有购房合同，于是我问询了物业，物业说这是一批平价房，没有房产证也没有购房合同，当初就写的楼户号。既然是一批，我就联系社区领导，协调物业一起，给这一批用户，集体办理了过户手续。后来这个用户给我发信息，一改之前情绪化的沟通方式，说：这是你辛苦努力的结果，非常感谢。
 xxxx 长城一品是一个规模较大的小区，有1600多户，23年9月份交接，交费时，出现了各种各样的情况和问题，每天在微信群里加我微信的有50多个，最后累积了三四百个，我把用户问题分类处理，一个人高强度工作了十几天，刚开始几天，每天接电话10个小时以上，后来逐渐减少，最后所有问题得到圆满解决。
 xxxx 在小区微信群工作最大的好处是可以提高用户的缴费意识，让用户懂得周期规律交费。但是大家了解和接受交费之前，肯定会有各种各样的问题，解决和理顺各种问题需要一个过程，导致在微信群工作并不轻松，极易产生群体反应，也就是心理学上讲的“羊群效应”，因为人一旦处于群体之中，就会有跟风从众的心理，而从众心理很容易导致不顾是非的盲从。我们自来水服务的是整个社会，自然会遇到形形色色的人，绝大部分用户配合工作素质较好，但不排除有个别人，在群体中煽动带舆论，所以我进小区群，首先做个自我介绍，然后就公布规则：所有有问题的用户，都单独加我微信联系，在群里不回复任何具体问题，这样，就免于被裹挟，最大程度的避免群体起哄。用户问题处理完之后，就推送我们公司的公众号，以及交费方式，还有供水合同的内容，让大家明晰用水的责任界定、权利和义务。以免未来用水发生问题时，用户因不了解规则，而一味地将责任推卸给我们公司，让解决问题变得艰难。
 xxxx 泰然居、王府花园、贵和天外上璟，2023年我接过来之后，热力表都有不少欠费，我与热力公司相关负责人多次沟通，积极协调，解决历史问题，重新完善合同，配合完成并户，让热力公司全部结清了水费。
 xxxx 去年以来因调整我又接管了多个小区，特别是泰和家苑，这个小区2400多户，欠费严重，历史遗留问题特别多。比如装卸办公楼账号，欠费8万多。当时在王所的支持和关注下，我积极联系用户，反复多次协商交费事宜。这个情况非常复杂，它是一座三层小楼的总账号，户主是铁路单位，单位曾用过两年，后来撤走把楼分租出去，我曾经多次到访，找不到户主，后来和王所一起去过，见到个别租户与之沟通情况，租户表示愿意配合，但就是难以界定用量。我从同事那里要来该单位负责人的电话，都已去了济南总部，那位负责人一听欠费数额巨大，说难以协调，我就向他要了其领导的电话，多次打电话沟通协商，对方态度友好积极，但因累积已久，各方用水量难以清晰界定，且欠费金额太大，也感觉比较棘手，所以我方就策略性的提出停水催费，对方同意，目的是督促各方重视协商这个问题。最终在我们修好闸阀要停水的前一天，我又给该领导打电话，告诉他要停水的计划，并且因可能牵涉影响多商户用水，请求他再次传达协商。第二天停水前，该户主动联系协商交费，至此解决了这项大额欠款。
 xxxx 这件事情让我深刻的感受到，面对复杂的现实工作时，我们应该为用户提供良好的服务，但也不能无原则的迁就。我们可以在维护公司利益的同时，始终保持与用户的良好沟通，最终达成双赢结果。
 xxxx 对于多年一直欠费的居民用户，原因也是多种多样，有时候用户很想交费，但就卡在了问题没有解决上。
 xxxx 比如上旺社区，24年上半年我刚接过来就接到一个12345工单，一位用户因水表‘自转’问题持续投诉两年多，情绪激动。我耐心听他讲，对于他焦急的心情表示理解，也给他详细讲解了我们公司解决用户问题的政策，经过几次协商和上报，为其减免了违约金，减免少许水量，用户满意交费。这位用户说，解决了这个问题，终于解除了压在心里的这块石头，并对我表达感激和感谢。
 xxxx 上旺社区还有两户从未交费的，这两户情况相似，一户是因为出租给经济条件不好的残疾人，另一户是租给一位有抑郁症的患者，两位房主和我交流时都表明不忍心赶走租户，说可以不收房租，但却也难以接受再为租户交水费，因为都是普通家庭，无法再承担这个经济损失。所以水费的问题，导致房主和租户之间已经怨气重重。这两户房屋都曾出租给别人又退租，户主也都曾经住过。作为回迁户，因为从没有交过水费，所以出租房子时，根本没有意识到需要记录水表数字，导致后来难以界定租住期间的用水量。于是我把问题细化，详细询问他们的租住时间，根据我们的抄表数据，仔细核算，基本界定了双方该承担的水量，并且给他们解释的非常清晰，这两户的房主和租户都解除了疑虑，满意的交了水费，都真诚的对我表示感谢，为他们解决了这个困扰多时的难题。
作为公司最基层的工作人员，我们与用户直接接触最多。工作中，我始终以大局为重，维护公司的权威、声誉及形象，对于用户的问题和疑虑，不论大小都给予足够的重视，及时回应和解决。
 xxxx 我会继续秉持实事求是的工作原则，维护公司的利益，服务好用户的需求，继续以高度的责任感和敬业精神，做好每一项工作，为公司的发展贡献自己的一份力量！