“你好，快帮我查查我家怎么欠费了呢？”一位阿姨在窗口着急地问：“我这绑了银行代扣，怎么还能欠费呢？”作为引导员的我正好听见，我说：“您快坐下，我给您查查。”经过查询，阿姨家没有历史欠费，当月水量数据也还没有产生。“阿姨您家里不欠费啊，您是怎么得知欠费的？”阿姨想了想说“你们工作人员今天抄表了跟我说的啊，我一直没住怎么还能欠费了呢，他一跟我说，我就赶紧来查查。”我思索了一下，瞬间就明白是我们工作人员与阿姨之间的交流有分歧了。我问阿姨最近开始住了吗，阿姨表示上个月才回来，我说：“阿姨是这样，您确实不欠费，也一直没产生水量，工作人员今天现场抄表，发现您家里突然产生水量了，需要告知您，只是这个数据还没有传送回来，得到月底才能扣费。” 阿姨听了我的解释反而有点生气，“哎呦我不欠费这是干什么呀，吓我这么一跳，我还跑这么远来你们大厅，这不给我添麻烦吗？”我意识到阿姨其实不是特别在意水量水费这个事情产生的原因，只是在意让她担心受怕、跑来处理的结果，我的解释没能缓解她的情绪。我继续解释道：“让您跑这趟确实是我们的问题，告知您一是怕无人居住有漏水，二是提醒您产生水费不要忘记缴费，我们也是担心有特殊的情况后续产生费用给您造成困扰，我在这个沟通中可能没给您解释明白。”阿姨这才表示理解地离开了。
       通过此次窗口工作，我深刻认识到供水服务中信息对称的重要性。工作时我们基于对用户负责的考虑，告知用户水量情况，却反而给用户造成不必要的麻烦，根本原因是我们与用户之间信息的不对称性，我们无法判断水量产生的原因，在信息传递中往往陷入“单向告知”的思维定式，而用户对水量数据上传时间的是感知具有滞后性的。具体而言，存在两个层面的问题：一是服务告知缺乏场景适配，我们执行“有水必报”的流程，却未考虑空置房用户的是否有信息接收、代扣缴费的习惯，导致用户产生信任焦虑；二是我的沟通话术存在专业壁垒，使用“水量产生”“数据传送”“缴费周期”等专业术语，未转化为用户能理解的生活场景语言，同时未能及时捕捉察觉到用户真正的情绪来源，导致用户理解偏差。
       虽然存在技术系统数据传送的客观因素，但更暴露出我的服务理念的滞后性。在今后我们服务用户的工作中，可以对于空置房用户居住状态及其他用户特殊需求记录在账本或抄表系统，方便查阅；同时我将沟通技巧作为长期学习的技能，唯有打破信息茧房，构建双向互动的服务生态，才能真正实现“待人有温度，服务见态度”的服务理念。