在公司客户服务质量提升工作会议部署下，市自来水公司营业管理中心作为直面泰城45万用户的“前沿窗口”，锚定民生需求，围绕抄表管理、水费收取、客户服务等核心职责，以“暖心化、精准化、协同化、规范化”为着力点，打出服务升级“组合拳”，全力推动服务质量迈上新台阶。
暖心服务破痛点，筑牢客服“连心桥”
针对客服岗位人员紧张、工单运转压力大等痛点，中心从“人员、机制、责任、复盘”四个维度构建全链条服务保障体系。统筹业务娴熟的网格员进行客服岗位轮值，每月组织“客服技能大练兵”，开展沟通话术、工单分类、应急处置等培训，组织客服人员深入抄表、维修现场跟班实践，突破“坐班答问”局限，实现 “用户问得清、我们答得准、服务更专业”。梳理接待办公室处理的诉求类型，建立“分类移交—责任复核—限时处置”流程，明确处理时限与反馈标准，确保诉求“有人接、有人办、有回音”。严格落实“首问负责制”，明确接单后20分钟内联系用户、2小时内给出初步解决方案、需现场处置的1小时内派单到位，同步建立“24小时工单回访制”，对用户不满意工单启动倒查整改。考核督促方面，将服务时效、用户满意度、工单完成率纳入客服与网格人员核心考核，定期召开工单分析会，通过数据统计、问题复盘、经验分享，为客服质量“加码赋能”。
精准抄表强基础，严把数据“精准关”
抄表工作是保障水费收取精准、用户沟通顺畅的“基石”。中心以“精准化”为目标，从外包管理与网格实操两端发力，严把抄表质量关口。针对外包抄表团队，优化量化考核标准，将抄表准确率、服务态度、工单反馈率纳入月度考核核心指标，每月开展2次全覆盖摸排；严格执行外包人员“岗前准入制”，新入职的外包人员需通过“3天理论培训+7天实地实操”考核，合格者方能上岗；建立“外包人员星级评定制度”，将星级与薪酬直接挂钩，激励服务质量提升。在网格员抄表环节，要求工作人员确保当次数据准确，并结合往期数据对比分析，发现水量异常、表计读数偏差等情况，立即启动“二次上门核实机制”，通过现场核查、用户沟通，守住数据精准底线，保障用户及公司权益。
协同规范筑闭环，激活网格“末梢力”
中心结合“健全网格员管理制度”的建议，明确网格员“抄表协助、催费提醒、诉求收集、入户回访” 四大核心职责，编制《网格员工作手册》，细化工作标准与操作流程，解决“职责模糊、遇事推诿”问题。推动网格员与客服、维修人员建立 “快速响应机制”：用户诉求由网格员第一时间现场核实、反馈信息，客服同步跟进工单，维修人员根据需求快速上门处置，形成“前端发现—中端协调—后端解决”的服务闭环，缩短问题处置周期，提升用户体验。推进网格员联络卡标准化设计，卡片标注网格员责任区域、联系方式、24小时“叮咚热线”及监督电话；统计各小区单元网格信息，将联络卡精准张贴至每个单元；安排专人定期复检张贴区域，及时更新人员变动信息、更换破损卡片，确保用户可直接联系到网格责任人。
下一步，中心将以客户服务质量提升工作会议精神为指引，秉持“待人有温度、服务见态度、落实强力度、回复加速度”的服务理念，把“精准抄表、便捷收费、暖心客服、规范网格”的要求融入各项工作和环节，以优质服务赋能公司高质量发展，为泰城用户提供更坚实、更贴心的民生保障。 |
