我是客户服务部的程欣彤，在日常工作中、在平凡的岗位上，我始终秉持着敬业与奉献的精神，接听着用户的每一通电话，在4月的工作中，我对系统建议进行汇总前往济南水务进行学习交流，在日常工作中共接听电话671次，通话时长18小时19分钟。
        本月的一个上午接到二中宿舍的来电，电话那头传来了十分焦急的声音，“那个…自来水公司是吧，我有几个事想麻烦一下，家里突然多了水费，门口贴了张纸，我没看明白，说有水量产生，是不是我家管道漏了？银行卡还一直扣着费，上面有个公众号二维码我绑不上水号显示信息不符，实在不知道找谁了”。
        我察觉到她话语里的慌乱，她刚搬回去居住，对水电事务本就生疏，又遇“不明水费”和“代扣异常”双重困扰，急得几乎哽咽，“您别急，慢慢说我们一起查清楚”，我放柔声音，先给着急的情绪“降温”，询问是否那个单子上告知您水费异常，有没有勾选了水表转的情况，她说什么都没有勾选就告知我水量大，我看了看家里也没有漏水的地方呀，我一边耐心倾听，一边快速检索系统，她的水费明细显示之前并未用水，结合张贴的温馨提示，初步判断非漏水问题，更可能是新居启用后正常计量的温馨提示，建议先观察后续出账和用水数据。
        如果后续对水量有疑虑，您可以随时来电，联系相应工作人员与之联系核实，随后聚焦代扣异常问题，经沟通用户想起来，银行卡同时绑定着她父母的房屋，与当前居住地址不符，我逐步指导用户通过掌上营业厅操作，把用户疑虑绑不上的水号进行核实，“我们先用水后缴费，您可以绑定后进行查询，这样每一笔账单您可以清楚的看到，银行卡代扣如果也同时绑定，余额够的情况也会从中扣除，您不用担心。”用户豁然开朗，说自己跑了好几个地方急得不行，实在不知道怎么办了，连连表示感谢。
        此次服务让我深刻体会到，面对用户的“急难愁盼”，不仅快速定位问题关键点，更要以系统化的解答消除信息盲区，用“流程透明化”替代“用户跑腿忙”，每一次将复杂政策转化为通俗指引的过程，未来，我将继续以“事事有回音、件件有着落”为准则，让每一通电话都成为传递专业与温度的桥梁。