我是张孜仪，就职于泰安市自来水有限公司营业管理中心客服办公室，负责热线工单的接收、处理工作以及接待来访用户的工作。
        118办公室作为体现公司形象的一线窗口，在直面用户时难免会碰到情绪激动、态度恶劣，所以需要工作人员时刻调控情绪，语气平和、态度真诚的与用户沟通交流，耐心倾听用户诉求，给出合理解决方案，让用户满意而归。
        王庄新村某用户曾在2024年2月26日到118办公室反映诉求，称自己是租客，从2023年7月份开始租房子，目前欠费近600元，要求减免水费。沟通中用户坚称网格员在发现水量异常后没有及时通知导致产生高额水费，也拨打过12345热线投诉，但是问题一直没有得到解决。期间用户情绪非常激动且一直在质问为何不通知其水量异常。我在询问网格员及查询12345热线工单回单内容后核实，网格员在两次发现水量异常后均已张贴《温馨提示》，且有图片和录音为证，而且12345热线工单此前已给出明确答复其当时表示无异议，并且其之前拨打公司客服热线后已有工作人员现场对表核量，表数无误且确认为马桶漏水，所以表后漏水产生的水费需要用户承担，水费无法减免。听完我的答复，用户先矢口否认马桶漏水，后称平常从后面的门进出从来没有看到过张贴的提示，也没人与之对表，更言从来没有打过客服，不知道客服是什么东西。随后用户就开始抹眼泪，不停的说买卖不好干，刚租房子的时候不知道马桶漏水……用户哭闹了近20分钟，我也温言软语的安慰了近20分钟，在不懈努力下，用户终于听劝，经多方协调，用户的问题得以解决，用户满意离开。
        周而复始、人来人往虽然只是我工作状态的缩影，但是以小见大、以角覆面，足以说明服务行业一直都是最贴近现实、贴近大众的务实工作。无论来访用户是否和善，我都谨遵公司“待人有温度、服务见态度、落实强力度、回复加速度”的服务理念，做好自我情绪管控，做到“以心待人、以诚待人”，用平和的心态、饱满的热情服务用户，以己微薄之力助推泰城供水事业稳步前行！