杨新宇，客服话务专员，负责接听群众热线，投诉处理，工单回访，话务量数据统计等工作。2月份共接听热线电话438个，通话时长13小时4分钟，对用户的问题和投诉予以细致的回复和解答，提供更快的响应和服务。
        本月正逢春节值班期间，环山路白马石桥附近突发管道爆裂情况，致使东部部分高压停水，恰逢节日点，大部分用户过年家中候客人无法做饭，急需用水。居民来电情绪激动、言辞激烈。我一边积极协调部门到场查看处理解决，催促加快进度维修完成，保持及时沟通；一边做好用户情绪安抚工作，不厌其烦的积极解释道歉，保证用户对服务的满意度。中午加班加点守在话务机旁，边吃饭边接听电话，当天上午单人话务量突破60个，耐心细致的安抚每一个来电人。
        “我家水管裂了，哗哗漏水，快来给我修一下”“”我家水流怎么这么小，来看看什么情况”“这个月水费不正常啊你给我看看账单哪里的事”“新买的二手房，怎么办理水的过户”，用户的需求各异，头戴耳机一边倾听解答一边敲键盘已经成了日常，成为用户的“出气筒”也是接线工作的一部分，就需要保持耐心友善的态度来化解冲突。当忙起来的时候几乎连喝水的时间都没有了，要尽快把用户诉求记录查询，并将工单派发给承办部门。我在这个举足轻重的位置上，更像一颗螺丝钉，同各部门之间作着有效的配合，将话务工作进行的有条不紊。
        每当听到用户的一句谢谢，一句满意，就觉得再累也值得，这代表着用户对我服务的认可，代表了工作的价值，也代表了我今后的工作方向。