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实践才会成长

 

供 水 服 务 热 线
投诉建议、水费查询、故障报修
办 事 大 厅

                
        时光匆匆,不知不觉,我来到自来水公司这个大家庭已经快五个月了,在这期间我学习成长了许多。现在我的工作主要是负责处理12345便民服务电话承办单,从一开始接到承办单时候的茫然不知所对,到后来能够从容耐心的解决问题,这其中的转变,我深有体会。
        我第一次接到承办单的情景,还历历在目。用户在承办单上称自己不可能用了如此多的水费的水量,于是我给用户打电话咨询了情况。听得出来,他的情绪比较激动,语气咄咄逼人。我拿着听筒,有些不知所措,不知如何回答的我,求助了办公室的前辈们。当时,对于一些专业知识,我还不够熟悉;关于如何应对用户的问题,我也毫无思路。在前辈的帮助下,我才解答了用户提出的质疑。解决完这一天收到的承办单,我吸取了一个教训——专业知识不足,难以应付工作。于是我借来了前辈手中的供用水合同、用水性质及其水价等各种文件资料,利用业余时间,认真学习。通过一段时间的学习,已基本掌握有关知识点。
        自从熟悉了专业知识后,看到承办单后思路清晰了许多。清楚地记得有一次,一位用户在承办单上提出质疑称半年没有人居住,再次居住却产生了比平常用水量要多的水费。看到承办单上的文字描述,我马上有了思路。我仔细查看了系统页面,发现水费里除了用户本次的费用外,大部分是半年之前欠下的水费,以及长时间以来比水费还多的违约金,同时还有用户重新入住时产生的垃圾处理费。由于用户很久未住,所以不理解费用是如何产生的。我接着打电话向用户解释,在反复向用户说明费用的产生时间以及公司关于违约金的规定后,用户终于明白了为什么收取这么多费用。我又进一步告知用户,长期未住,可通过物业公司开具的证明以及各种手续来自来水公司退还垃圾处理费,这才感觉到用户在电话那一边的语气有所缓和。处理完这一个承办单,我得到了一个经验——对待用户在承办单上提出的问题一定要有耐心,尽量站在用户的角度看待和处理问题。
        五个月的工作时间,让我得到了珍贵的经验:要熟记与自己工作相关的专业知识,并且耐心的站在用户的角度处理问题。虽然现在我的工作水平还是不及长辈们,但是,我知道随着工作实践的时间越来越长,会不断积累知识经验,掌握更多的工作技巧,更好的服务用户。

                                                                                                               (营业所)

 

                                                                                                             

 

 

 

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